Hotliner / Conseiller client : les missions du métier
Le hotliner peut intervenir dans des métiers très différents, de l'informatique à l'assurance, en passant par l'administration des ventes ou la banque. Il travaille sur plateau téléphonique (parfois appellé "Help desk" - bureau d'aide) et prend les appels entrants sous la responsabilité d'un responsable d'exploitation ou d'un chef de plateau téléphonique. Ses missions se déclinent ainsi :
- Prise d'appels entrants sous la direction du responsable. Il peut travailler en liaison avec un chargé de clientèle qui lui transmet les appels techniques nécessitant son expertise. Les clients finaux lui sont directement adressés ou transitent par un standard qualifiant leurs demandes.
- Apport d'une expertise et d'un conseil sur le service ou le produit concerné. Il est formé sur son secteur préalablement afin de pouvoir répondre à un maximum de problématiques. Le hotliner dispose de procédures fixes qui lui permettent d'aborder les situations diverses.
- Il peut être amené à mettre en place en accord avec le service commercial des solutions originales pour répondre aux demandes qui exceptionnelles. Dans ce cadre, certains techniciens peuvent avoir un pouvoir de négociation pour fidéliser une clientèle ou apporter une solution suite à une anomalie.
- Le hotliner remonte les informations recueillies au cours de ses appels vers les services techniques et marketing. Il a un rôle de veille pour assurer la qualité et l'amélioration du service proposé.
- Il peut se référer à un supérieur en cas de réponse non satisfaisante pour le consommateur ou l'usager. Ses conversations peuvent être écoutées pour garantir la qualité du service apporté.
Qualités requises pour devenir hotliner / conseiller client
Le hotliner est d'abord un expert sur le produit ou le service concerné. Il doit avoir des connaissances pointues dans le secteur visé. C'est un informaticien, un agent d'assurances ou un technicien de services publics, et dans ce cadre, il doit maîtriser les qualités et compétences propres au métier exercé.
Il doit être doté d'une bonne endurance pour pouvoir travailler plusieurs heures par téléphone et faire face aux problématiques de clients parfois mécontents. Il sait être diplomate, écouter et rassurer son interlocuteur. Il doit savoir garder la tête froide dans des conversations difficiles. Il sait prendre du recul et résister à la pression.
Carrière et possibilité d’évolution
Le métier est accessible aux juniors, mais cela ne signifie pas qu'il se résume à un faible niveau de qualification. Le hotliner peut travailler sur des niveaux d'expertise très divers. Sur des services complexes comme la banque ou l'informatique, il est confirmé dans les problématiques traitées. Deux types d'évolutions sont possibles pour lui : intégrer les services techniques pour travailler à la résolution des problématiques produit ou, à l'inverse, se confirmer dans la négociation en se dirigeant vers des carrières commerciales.
Salaire brut mensuel d'un débutant
Formations nécessaires pour devenir hotliner / conseiller client
La formation du hotliner dépend du secteur d'activité. Un BTS spécialisé suffit souvent pour débuter dans le métier. Les formations commerciales type management des unités commerciales ou négociation relation client suivies d'une formation interne sont une porte d'entrée courante dans le métier.
Situation du métier hotliner / conseiller client
Il existe de nombreuses opportunités dans le métier de hotliner. Les conditions de travail parfois difficiles (beaucoup de rentabilité demandé, nombre de tâche à effectuer par jour) en font un métier avec un fort taux de turn-over (les personnes ne restent pas longtemps sur le même poste par lassitude rapide).
Synonymes du métier
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