Responsable du service après vente : les missions du métier
En tant que manager, le responsable SAV coordonne le travail des personnels du service. Il est garant du bon fonctionnement des produits vendus par l’entreprise et fait procéder soit aux réparations, soit au remplacement de l’équipement. Son objectif : la satisfaction des clients pour assurer un bon taux de fidélisation. Rôle du responsable SAV :
- Recueillir les doléances des clients mécontents
- Évaluer les responsabilités (le client a-t-il eu un usage inadapté du produit ou le produit est-il défectueux ?)
- Proposer des solutions adaptées
- Établir les plannings des techniciens et autres employés du SAV
- Organiser des réunions en vue d’harmoniser l’accueil des clients
- Recruter du personnel et assurer sa formation
- Commander les pièces de rechange nécessaires aux réparations
- Définir le matériel utile pour procéder aux dépannages
- Contrôler la qualité des interventions
- Mettre tout en œuvre pour limiter les délais de dépannage ou de remplacement
- Signaler aux fabricants par un reporting les problèmes rencontrés sur les différents produits
Qualités requises pour devenir responsable du service après vente
L’écoute fait évidemment partie des qualités indispensables pour exercer le métier de responsable de service après-vente. S’il n’est généralement pas à l’accueil pour recueillir les doléances directes du client, il est souvent appelé par ses collaborateurs pour trouver les solutions et répondre aux besoins des clients. Il peut avoir à apaiser les tensions entre un client mécontent et son personnel. Un côté médiateur est donc un plus. En tant que chef de service, il doit aussi se montrer très organisé, rigoureux et particulièrement méthodique pour bien gérer son unité. Outre le planning des salariés, il est responsable de la gestion des stocks ou encore du contrôle de la facturation. Enfin, pour trouver sa légitimité au sein de son équipe, mais aussi à l’égard des clients, le responsable doit lui-même maîtriser les aspects techniques des produits vendus par son entreprise. Il doit donc trouver le temps de mettre à jour ses connaissances et suivre l’évolution du matériel.
Carrière et possibilité d’évolution
À l’image de tous les postes à responsabilité, la fonction de chef de service après-vente ne se voit que rarement confiée à un jeune tout juste diplômé. Il convient de faire ses preuves au sein d’un SAV en tant que technicien avant d’espérer en prendre le leadership. Passer plusieurs années dans le rôle de technicien est très formateur, car c’est l’occasion de connaître aussi bien les produits que le fonctionnement d’un tel service. Avec de l’expérience, les responsabilités du chef de SAV peuvent être étendues. Il peut également envisager de s’orienter vers des métiers du marketing et de la vente. Ce professionnel est avant tout un commercial qui cherche à satisfaire les clients. Ces compétences pourront donc lui servir dans de nombreux autres secteurs. Il peut aussi évoluer en matière de rémunération en intégrant une plus grande entreprise.
Consultez aussi : administration des ventes (ADV), Responsable de la promotion des ventes, Chargé de clientèle.
Salaire brut mensuel d'un débutant
Formations nécessaires pour devenir responsable du service après vente
En fonction du niveau de technicité des produits vendus et de la taille de l’entreprise et de son SAV, les études à suivre sont plus ou moins longues. Certaines entreprises recrutent des techniciens SAV titulaires d’un bac professionnel. Avec de l’expérience et une formation en gestion et management, il sera possible d’accéder aux responsabilités. Pour accélérer cette prise de fonction et pour travailler sur des produits high-tech, un BTS est à privilégier. Il existe plusieurs diplômes qui, en fonction du secteur recherché, peuvent permettre d’embrasser la carrière de responsable de service après-vente : électrotechnique ; technico-commercial ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques ; maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention… Les candidats à cette fonction peuvent renforcer leurs compétences au niveau bac + 3 avec une licence professionnelle ou une Formation complémentaire l’initiative locale (FCIL) pour travailler dans le secteur de l’automobile. Il est enfin possible de rejoindre l’une des écoles du réseau ESDC afin d’obtenir un diplôme de niveau bac +4 avec une double compétence en technologies nouvelles, management des équipes de production, vente, marketing et logistique.
Situation du métier responsable du service après vente
Le recrutement de responsables SAV progresse à un rythme plus modeste qu’il y a quelques années. Néanmoins, la grande distribution et les grandes entreprises de e-commerce embauchent de plus en plus de techniciens de service après-vente. Deux conséquences. D’abord, cela rend plus facile l’entrée sur le marché du travail. Ensuite, les managers doivent gérer des équipes de plus en plus étoffées. Dans certains magasins, plus de 30 salariés composent en effet le service après-vente. À noter également qu’avec le e-commerce, le rôle des techniciens et du responsable SAV est renforcé puisqu’ils peuvent avoir à assister le client à distance. Ils peuvent par exemple être contactés pour installer un ordinateur, le e-client n’ayant pu prendre conseil auprès d’un vendeur en boutique.
Synonymes du métier
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