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Fiche Métier : Téléconseiller

De nombreuses entreprises (banques, assurances, fournisseurs d'accès à Internet...) proposent un service client via un numéro de téléphone. À l'autre bout de la ligne, le téléconseiller est là pour répondre à vos questions ou vous dépanner.
Comment devenir Téléconseiller ? Retrouvez ici les missions, formation nécessaire, rémunération...

Mission du métier : Téléconseiller

Le téléconseiller travaille souvent sur un plateau (nom de l'espace accueillant les postes de travail), plus rarement au sein même de l'entreprise (banque, compagnie aérienne, société d'assurances...). Les missions du téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille. S'il est affecté au service client, il reçoit les appels. Il peut alors être amené à :
répondre à des questions ou demandes d'information. Il doit donc connaître parfaitement le fonctionnement de l'entreprise (délais de livraison, modalités de paiement, conditions d'une offre spéciale, possibilités d'échange ou de remboursement...).
Effectuer une réparation à distance via une série de procédures établies par le service de téléconseil.
• Rediriger le client, soit vers un service de dépannage plus poussé, soit vers un service commercial.
S'il est affecté au service commercial, il :
démarche les clients ou acheteurs potentiels, et leur propose un abonnement, une offre de bienvenue, les informe sur les services offerts par l'entreprise, ou effectue une enquête de satisfaction.
• Enregistre et prépare les commandes.
Le téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail se développant de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.

Fiche Métier : comment devenir Téléconseiller
CC BY 2.0 Andrew Turner

Synonymes du Métier

  • télévendeur

Devenir Téléconseiller : Qualités requises

Le téléconseiller qui travaille dans un service commercial doit avoir un excellent sens de l'argumentation, et une technique de vente bien rodée : il doit accrocher le client potentiel dès les premiers échanges, se montrer convaincant et persuasif, sans pour autant être trop insistant. Il doit faire preuve d'initiative, et proposer, par exemple, un geste commercial pour éviter une résiliation de contrat. Il est tenace, et ne se décourage pas : nombreuses sont les personnes qui raccrochent dès les premiers mots. En outre, il travaille selon des horaires décalés, car les moments où il a le plus de chance de joindre un interlocuteur sont le soir, ou pendant la pause-déjeuner.
S'il travaille dans un service de relation client, il doit avoir le sens de l'écoute. Le temps qu'il peut passer avec ses contacts étant limité, il doit être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible. Enfin, il faut avoir une grande patience et une politesse à toute épreuve. En effet, les conditions d'exercice (absence de bureau insonorisé notamment) sont parfois stressantes. En outre, devant un client désagréable, voire agressif, le téléconseiller doit savoir garder son calme et rester professionnel.

Téléconseiller : carrière / possibilité d’évolution :

L'évolution dans l'entreprise peut être assez rapide. Au bout de deux ou trois années d'expérience, il est possible de devenir superviseur, et d'encadrer une équipe d'une dizaine de conseillers. À long terme, vous pourrez accéder à un poste de chef de plateau. Enfin, le téléconseiller a un pied dans le service commercial de l'entreprise : c'est l'occasion pour lui de découvrir, et peut-être de rejoindre, d'autres postes liés à la communication client et à la vente.

Salaire brut mensuel d'un débutant :

1430 €

Devenir Téléconseiller : formation nécessaire

Une formation commerciale et un niveau bac+2 ou 3 vous permettront plus facilement d'évoluer ensuite vers un poste à responsabilités.
Vous pouvez, par exemple, préparer un bac pro commerce ou vente, suivi d'un BTS (management des unités commerciales, négociation et relation client, technico-commercial...) ou d'un DUT techniques de commercialisation. Autre possibilité : le cursus universitaire dans une filière professionnelle économique.

Situation du métier / contexte pour devenir Téléconseiller

Les grosses entreprises, désireuses de fidéliser leur clientèle et d'améliorer leur image, ont commencé à améliorer les conditions de travail des téléconseillers : de plus en plus de contrats à durée indéterminée sont proposés, les nouvelles recrues sont de mieux en mieux formées, et donc plus polyvalentes, avec des missions variées.
Cependant, sachez que même si une cinquantaine de plateformes est créée chaque année en France, beaucoup d'entreprises ont délocalisé leur service de téléconseil à l'étranger.


Secteurs associés au métier : Audit, Conseil, Expertise, Informatique, Télécoms et Réseaux,
Matières associées au métier : Gestion hôtelière, Marketing,


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